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皆さまは保護者とのやり取りで、思わぬクレームに発展してしまった経験はありませんか?保育士さんや幼稚園教諭さんの保護者対応業務においては、注意しなければならないポイントがたくさんあります。今回は保護者対応で”絶対に言ってはいけない”7つの禁句を、その理由も含めてご紹介します!

つい使いがちな一言が信頼を壊す!

母子のイラスト
当たり前のことながら、人それぞれ立場が違ければ、ものの見方も感じ方もまったく異なります。しかしながら、ひとつの地位や場所にずっと身を置いていると、他者の立場でものを見ることが難しくなってしまうこともあります。そんな時ふいに出てしまう「禁句」は、時に相手を深く傷つけてしまうことがあります。
 

相手の感情を害することがないように、使うのを避けるべき言葉…それが「禁句」だホィ。禁句は時に積み上げた信頼関係を一気に崩してしまうから、注意が必要だホイ!

 

保護者に絶対に言ってはいけない7つの言葉

保育士さんのお仕事のイラスト
では、実際に保護者対応における禁句にはどのようなものがあるのでしょうか。思わず日頃口にしていないか、チェックしてみましょう。

◆園の決まりなので…◆
「園の方針」は説明責任から逃れるための盾ではありません。「そう決まっているからダメなんです!」ではなく、なぜそういった決まりができているかの理由を保護者の方は知りたいのですから、真摯に対応する必要があります。「園の方針で決められているのでできません。」悩みを相談しているのにこのような対応を取られては、高圧的に感じますし、納得もすることができないでしょう。
◆普通は…◆
「普通は○○なんですけどね…」それは保護者や子どもに対して「普通じゃない」と言っているのと同じことです。異常扱いされて喜ぶ人はいないでしょう。これは保護者対応だけでなく、日々のコミュニケーションでも注意したいポイントです。
◆他の子はできるのに…◆
年齢、月齢によって発達段階の目安はありますが、子どもたちの成長には個人差があります。保育士として心配な気持ちもわかりますが、子ども同士を比較するようなことはNGです。自分の子どもの成長を気にかける保護者にとっては、大変腹立たしいことでもあり、また焦りから、その子がその時点で必要としている関わりが不足しているまま、無理に能力を身に付けさせようとしてしまう可能性もあります。
◆気にしすぎですよ◆
相手を安心させようと使いがちな言葉ですが、「気にしすぎ、心配し過ぎ」という言葉の裏には「そんなたわいもないこと…」といったニュアンスが含まれていることを忘れてはいけません。保護者にとっては大きな問題。勇気を出して相談を持ち掛けているのですから、まずはその気持ちを受け止め、今後どうしていったらよいかを真剣に考えていく必要があるでしょう。
◆そんなはずはありません◆
たとえありえないことでも、保護者対応での全否定は絶対にNG!これは相手が嘘をついたり言いがかりをつけたりしていると断定しているのと同じです。「可能性としてはないのだけれど…」と感じたとしても、保護者にとってそのように感じてしまう要因が何かしらあったはずです。「そのようにお感じになったのですね。」ときちんと傾聴・共感したうえで、事実確認をきちんと行い、しっかりと結果を伝えてあげることが大切です。
◆愛情不足です◆
保育者として、保護者の子育てへの努力を全否定するような言葉を使うなど言語道断。「もっと愛情をかけてあげてくださいね」という表現も同様にNGです。愛情という概念自体、形がありませんし人それぞれ解釈が異なります。こういった漠然とした表現は、保護者を責め、大きく傷つけ、プレッシャーを与えます。本当に必要なのは具体的に何が不足しているのかを伝えてあげることです。それはふれあい遊びの時間であったり、受容の言葉かけであったり、さまざまでしょう。
 
実際には愛情は十二分にかけているけれど、子育ての経験がないことや、忙しさから、より適切な関わり方がわからないことも多くあります。保育士さんとしては、状況を改善するために、どのような「関わり方」をお家で実践したら良いのか、そういった具体策を伝えてあげるように心がけましょう。
◆子どもがかわいそう◆
これはもう言うまでもありませんね。「こんな幼い頃から預けられてかわいそう」「保護者の帰りが遅くてかわいそう」思ったり口で言ったりするのは簡単ですがご家族にご病気の方がいるのかもしれませんし、金銭的に厳しく、仕事を掛け持ちしているのかもしれません。保護者の大きな仕事のひとつは育児であることは間違いありません。しかしその育児のために、”稼がなくてはならないこと”それを決して忘れてはいけません。
 
家庭に入ることが愛情の証という訳ではありませんし、職場復帰したから子どもを軽んじてるかと言えばそうではありません。ひとつの価値観を押し付けることは、保護者の心を深く傷つけ、自信を喪失させる行為です。保育施設はそもそも働く保護者の子どもたちが安心して過ごすためのものであり、決してかわいそうな子どもの通う場所ではないということ、今一度しっかりと認識しておきましょう。

 

編集者より

ハートのイラスト
何気ないひとことに傷ついた経験は、誰しもがお持ちかと思います。しかし不思議なことにその言葉を発した当人には、傷つけようとする意志や罪悪感がなかったということも多いよう。それは逆に言えば、自分にとっては何とも感じない一言でも、ある人にとってはとてつもないダメージを与える可能性があるということです。
 
「相手の気持ちになる」そのことはとても難しいことです。しかし少なくとも相手の気持ちに寄り添おうという気持ちがあれば、言葉を発する前に「この表現は相手を傷つけるかもしれない」といった抑止力にもつながることでしょう。
 
信頼を築き上げるのは時間がかかりますが、崩すのは一瞬です。たった一度の会話で、積み上げたものを壊さないよう、言葉を発する際には十分に注意したいものですね…。
 

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参考資料

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