自己中心的で理不尽な要求をする「モンスターペアレント」。呼び名が定着した2000年代ごろから特に報道が増え、テレビのニュースやドラマで取り上げられる度に話題になってきました。モンペ、などと略されます。
毎日保護者の方と顔を合わせ、保護者対応や保護者支援を担うこともある保育士にとっては、他人事ではありませんよね。もしかしたらあなたの身近にもいるかもしれませんし、すでに遭遇して対応せざるを得なくなった……という方もいらっしゃることでしょう。
今回の記事では大阪市・富山市が刊行した「保育所クレーム対応事例集」を元に、ちょっと困った常識外れのクレームとその模範対応をご紹介いたします。
そもそも「モンスターペアレント」とは？
モンスターペアレントとは、学校などに対して自己中心的で理不尽な要求・クレームをつける親を指します。
教員に直接文句を言うのが基本的なタイプですが、近頃では校長や教育委員会・自治体など権力の強い部署にクレームを持ち込み、間接的に圧力をかけてくるケースも増えているようです。1990年代～2000年代から存在が目立つようになり、報道されるようになってきました。
常識の範囲内であり、またしかるべき理由を提示している場合は、たとえ要求を繰り返す保護者であってもモンスターペアレントとは呼びません。ただし、学校や教員がそうした保護者をモンスターペアレント扱いして敵視してしまうケースもあります。
ありえない！？モンスターペアレントのクレーム事例
それでは実際にモンスターペアレントがどのような要求・クレームが寄せるのか、事例集を元に内容・対応を見てみましょう。
【Case 1】朝忙しいから子供の朝食も園で用意して！
毎日仕事で忙しく、特に朝は登園の支度や出勤準備でバタバタするので、保育所で子供と親の分の朝食を用意してほしい。
食べた人が実費を払えばいいのでは？
まずは、保護者の言い分を言い終わるまでちゃんと聞きます。聞き終わってから、各家庭ごとの多様な価値観があることを認めたうえで、“食育”の大切さや“家族の役割”が子供の成長にとって大切だということをお話し、園として要望を受けかねる旨を伝えます。
【Case 2】写真を撮るときには、背の低い子供の並べ方に配慮して！
節分のイベントとして保育所で撮影したスナップ写真で、小柄な息子の隣にクラスで一番背の高い園児が並んでいた。背の低いことを気にしている息子への配慮に欠けるのでは？
日ごろ、母親が保育所や保育士に対して思っていることや、苦情につながった思いなどを十分に聞いたうえで、保育所側の配慮がかけていたことを“謝罪”します。
【Case 3】ブランド品に名入れされて、ネットオークションに出せなくなった！
保育所で使う用にブランド品の水筒を持たせたら、保育士が勝手に名前を書いてしまった。
ネットオークションに出せば高値で売れたはずなのに……売れなくなったので、弁償して！
園の方針として、記名について事前周知をあらかじめ行っている場合はやむを得ない措置。そのことをきちんと説明します。
弁償義務はもちろんありません。
【Case 4】おむつ交換で会社に遅刻したので賠償しろ！
朝、保育所に向かっている最中、車の中で子供が大便をしてしまった。保育所からはおむつを交換してから登園するように言われていたために交換していたら、そのせいで会社に遅刻してしまった。
弁償してくれるのか？
まずは、事実関係を整理し、保育所としての対応を確認します。働く保護者ならではの子育てへの不安がありそうであれば、よくヒアリングして受け止めます。
賠償義務はありません。
【Case 5】子供が殴られた！殴った相手の電話番号を教えろ！
一緒に遊んでいたお友達に子供が暴力を振るわれてしまい、怪我をした。殴った相手の家の電話番号を教えてほしいと申し出たのに、断られた。なぜ加害者の味方をするのか？
電話番号は個人情報なので、相手の了承なしには教えることができない旨を丁寧に説明します。
保育所側でも事実確認を行い、怪我をさせた子供と保護者から直接謝罪するのがベスト。怪我の程度が大きい場合は、担任と施設責任者が家庭訪問をすることもあります。
【Case 6】娘にシラミが。保育所でうつされたに違いない！
娘のまつ毛にシラミの卵がいるのを発見した。きっと保育所で誰かにうつされたのに決まっている！どうしてくれますか？
保護者の言い分を丁寧にヒアリングした上で、保育所の対応を確認します。
定期的にシラミの検査をしているのであればその旨を、ほかにシラミに感染している子がいないのであればその旨を伝えます。
【Case 7】ケンカの原因になるおもちゃを幼稚園に置かないで！
子供がひとつのおもちゃを取り合ってケンカになる。そんなおもちゃを幼稚園に置かないでほしい。
【対応】
保護者の心配に共感を示しながら、最後まで言い分を聞きましょう。
その上で他の子のものに興味を持つようになることが、成長の証拠であり自我の発達に欠かせない過程であること、ケンカの際には怪我の無いように注意し必要な対応を取っている旨をご説明します。
どうしてモンスターペアレントはクレームを言うの？
モンスターペアレントがクレームをつけてくる理由は、さまざまなものが推測されます。いくら相手が理不尽であっても、「何だあの面倒くさい保護者！」と敵対心をあらわにするのは、保護者との円滑なコミュニケーションを築く上で圧倒的に不利になります。
一度立ち止まって、どうすれば円満解決できるのか模索してみましょう。
- モンスターペアレントがクレームをつける原因
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・保育士や保育所と保護者のコミュニケーションが不足していることや、保護者の置かれている環境からくる不満
・「うちの子に限って！」という過剰な思い込みや、状況に対する保護者の思い違い
・消費者意識の暴走（同じ金額を払ってるなら同じサービスを受けられて当然＝うちの子だけ損をするのは不当！）
最近は保護者からの要望や苦情が多様化していて、解決までの期間も長期化しているとのこと。
モンスターペアレントが持つ問題点
モンスターペアレントが持つ問題は、モンスターペアレントに対応する保育士や保育園の膨大な時間が奪われてしまう点にあります。他の子どものために使うべき教材研究や授業準備の時間がなくなり、場合によっては保育園全体に悪い影響が広まってしまうことも……。
また、モンスターペアレントの対応を担当する保育士にも大きな負担がかかります。度重なるプレッシャーから、教職員が心身を病んでしまうケースも珍しくありません。特に経験の浅い新人さんは適切な対応ができず、問題を抱え込んでしまうこともしばしば。
対応を一人に押し付けず、また放置もせず……真摯に適切な対応をすることが、モンスターペアレント問題の被害を最小限に抑えて早期解決する秘訣です。そのためにはまず、チームで協力しながら保護者と真正面に向き合うことが大切。
事例集を作成した富山市のこども福祉課も、「モンスターペアレント」という呼び方自体を、「保護者の人格を否定し、向き合う教職員の気持ちも萎えさせていく危険な用語」として辞めるようにも呼びかけています。
編集者より
保育士さんの声を聞いていると、保護者対応に苦労しているという話をよく耳にします。いちど関係がこじれるとトラブルが何度も起こってしまうケースもあるよう…。保育士さんと保護者、お互いの気持ちを理解するスタンスを前提に、良好な関係を作っていけると良いですね。
